Inspirujące treści ze świata UX

Są takie skarby, które raczej się chowa niż pokazuje. Ot, choćby po to, aby nasz skarb nie zmienił właściciela. Na przykład niektórzy kolekcjonerzy sztuki, tej przez wielkie “SZ”, chowają swoje najbardziej ukochane i wypieszczone nabytki w miejscach dostępnych tylko dla nich. A co dla marek jest obecnie najcenniejszym skarbem? Informacja. Ta o kliencie. Każdym z osobna. Nasz skarb nazywa się zatem big data - teraz już legendarna fraza, o której każdy słyszał, ale u każdego wygląda inaczej, albo nie wygląda wcale. Big data to taki cylinder iluzjonisty - niby każdy wie, że coś tam jest, ale tylko nieliczni potrafią z niego wyciągnąć naprawdę dorodnego, białego królika. Tylko, że data nie zawsze jest na tyle big, żeby sprostać naszym oczekiwaniom, albo częściej jest wręcz too big, przez co zanurzając w cylindrze rękę aż po łokieć i szukając naszego gryzonia, jak telefonu w damskiej torebce, możemy natrafić na multum innych rzeczy, których nie sposób ułożona. Dlatego dobrze uporządkowana i wykorzystywana baza danych o klientach to skarb. A jak o ten skarb dbać, żeby się nie ulotnił?

Pewnie kojarzycie te wszystkie filmy o drużynach sportowych złożonych z nudnych nieudaczników, którzy przez większość czasu kopią się w czoło i dostają od jakichś cwaniaków, a potem cudem dochodzą do finału rozgrywek, w którym - po wzruszającej przemowie trenera wygrywają? Albo te filmy, w których życie tarmosi głównego bohatera, aż w końcu okazuje się, że gość ma talent do bycia kimś, ogarnia się i już nie jest nikim, tylko wilkiem z Wall Street.

Wydawać by się mogło, że myślenie o zachowaniu widoku paryskiej ulicy na obrazie przed wynalezieniem aparatu fotograficznego było czystą abstrakcją. A tymczasem, kiedy w 1839 roku Louise Daguerre pstryknął pierwszą fotografię (której czas naświetlania wynosił kilka długich minut) wynalazek - mimo, że po nim nic nie było już takie samo - został płynnie przyjęty przez społeczeństwo i rząd francuski, który ogłosił zresztą, że należy on do całego świata. I hulaj dusza! I portrety rodzinne, i selfie w łazience. Nieważne. Ważne jest to, że ludzie byli przygotowani na tego typu rozwiązania - chociaż spektakularnie innowacyjne, to jednak wpisane w jakiś kontekst - bo o tym, że można zapisać obraz na papierze już słyszano.

Najpierw była sobie płaska Ziemia. Płaska jak włoska pizza. Z jej brzegów oceany spływała hektolitrami, olewając jakąkolwiek cyrkulację wody. Potem Ziemia nadmuchała się jak balon i wylądowała w centrum wszystkiego, jak pępek w środku wielkiego brzucha, a wokół niej krążyło wszystko, co świeciło. Ale potem okazało się, że to jednak to, co świeci najjaśniej jest w środku, a Ziemia nie tylko nie jest w centrum, ale jest też jedną z wielu innych w sumie podobnych rzeczy. O czym to ja mówię? O marce oczywiście. Była sobie najpierw płaska i nijaka - jakby bardziej lokalna, olewająca jakieś większe działania marketingowe. Potem została wypchana marketingiem, który napompował balon - w środku nie musiało być wiele, ale ważne, że na zewnątrz było sporo. I tak się nadymała nasza marka niczym Smurf Ważniak i stanęła sobie pomiędzy wszystkimi, ważąc zbyt dużo, żeby ruszyć “tyłek” do ludzi, tylko pyszniąc się sobą. Aż tu potem okazało się, że w rzeczywistości perspektywa jest inna - to nie marka stoi w centrum, tylko właśnie ludzie.

W dawnych czasach, kiedy na zamku czy w pałacu zjawiał się jakiś przybysz był on przedstawiany ze wszystkimi mniej lub bardziej prawdziwymi zasługami - że mężny, waleczny, sprawiedliwy itd. - jaki PR, taka prezentacja. Dokładnie tak poznajemy produkt w reklamie. Ale gdyby tak każda reklama była Pinokiem? Gdyby tak przy każdym kłamstwie, kłamstewku, nagiętej prawdzie nos wtedy rozciągał się jak kolejny odcinek polskiej autostrady, jak pamiętny sygnał błędnej odpowiedzi w Familiadzie, który w czasie oglądania reklamy w momentach pół-prawdy dawałby nam znać, że kogoś chyba… poniosła wyobraźnia.

Kim był Alan Turing? Genialny brytyjski matematyk i kryptolog, który stał się cichym bohaterem II wojny światowej. Stworzył on maszynę, która ostatecznie złamała najbardziej skomplikowany szyfr w historii - kod Enigmy - niemieckiej maszyny szyfrującej. W 1950 roku Turing zainteresował się badaniami nad sztuczną inteligencją, twierdząc, że pewnego dnia maszyny będą zdolne do myślenia na takim poziomie jak ludzie. Opracował więc test, który sprawdzał, czy robot jest już na tyle rozwinięty, że w rozmowie można pomylić go z człowiekiem. Na czym polegało takie badanie? Sędzia zadawał pytania kilku stronom, których nie widział. Jedną z nich była maszyna. Jeśli w czasie pięciu minut robot “nabrał” co najmniej 30% sędziów - przechodził test.

“O! Zajmujesz się customer experience. A czy to nie jest przypadkiem to samo, co…” – i wtedy zwykle pada kilka propozycji, rzuconych adekwatnie do branży rzucającego. To jak to jest z tym CX-em? Odpowiadając na pytanie czym on nie jest, przy okazji opowiemy o tym, czym jest.

Dawno, dawno temu była sobie królewna, która mieszkała z siedmioma kolegami niezbyt wysokiego wzrostu. Na co dzień studiowała kosmetologię, a chłopaki pracowali w pobliskiej fabryce telewizorów, toteż i królewna była z tą marką związana. Pewnego razu, gdy współlokatorzy w pocie czoła składali telewizory na taśmie produkcyjnej, królewna usłyszała pukanie do drzwi. Stał tam bardzo charyzmatyczny, szczupły facet w średnim wieku, w okrągłych okularach i skarpetkach. Akwizytor przedstawił się jako Steve, po czym zaczął kusić królewnę zakupieniem nadgryzionego jabłka, które rzekomo upraszcza wszystko i sprawia, że człowiek staje się lepszy. Kto by nie chciał?! Pozostawił trochę miejsca na jej wolny wybór, a ona ochoczo wzięła jabłko do rąk, obejrzała z każdej strony i poczuła się jakby zapadła w błogi sen, w którym faktycznie stała się Królewną przez duże “K”.

W 1860 roku Pony Express rozpowszechniał informacje o wynikach wyborów prezydenckich. Kalifornijskie gazety dowiedziały się, kto został prezydentem Stanów Zjednoczonych 7 dni i 17 godzin po gazetach Wschodniego Wybrzeża – było to zdecydowanie ustanowienie nowego rekordu szybkości. Listy i przesyłki były dostarczane w ten sposób i w często znacznie wolniejszym tempie do roku 1861 aż nadjechało coś pojemniejszego, wygodniejszego i bezpieczniejszego – kolej, która dostarczała przesyłki nie w kilka tygodni, a w kilka dni.