W dzisiejszym dynamicznym świecie online, konieczność utrzymania wysokiej jakości użytkowej e-sklepu jest kluczowa dla sukcesu biznesowego. Wraz z nadejściem wiosny, przedsiębiorcy e-commerce powinni rozważyć nie tylko odświeżenie swoich ofert, ale również gruntowny przegląd swoich e-sklepów. Jednym z kluczowych narzędzi w doskonaleniu doświadczenia użytkownika w e-commerce jest audyt UX. W poniższym artykule omówimy kroki niezbędne do skutecznego audytu e-sklepu. Zanim jednak zabierzemy się za praktyczne wskazówki dotyczące przeprowadzania audytu e-sklepu, zastanówmy się, czym dokładnie jest audyt UX.
Czym jest audyt UX?
UX Audyt to kluczowe narzędzie umożliwiające zrozumienie, jak użytkownicy wchodzą w interakcje z Twoją stroną internetową i jak można poprawić ich doświadczenie zakupowe. To praktyczna analiza przeprowadzana przez ekspertów doświadczenia użytkownika, ale także coś, co sam możesz zacząć stosować, aby uczynić swoją platformę bardziej przyjazną dla klientów.
Jakie są korzyści z przeprowadzenia audytu UX?
Korzyści z przeprowadzenia audytu UX są znaczące i mają kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojego biznesu.
- Identyfikacja problemów z użytecznością
Przeprowadzenie audytu UX pozwala zlokalizować problemy z użytecznością, które wpływają na doświadczenie użytkownika. Wczesna identyfikacja tych problemów umożliwia podjęcie działań w celu ich rozwiązania, zanim wpłyną negatywnie na ogólną wydajność Twojego biznesu. - Poprawa ogólnej satysfakcji i zaangażowania użytkownika
Rozwiązując problemy z użytecznością, przyczyniasz się do poprawy ogólnej satysfakcji i zaangażowania użytkownika. To może mieć ogromny wpływ na wskaźnik utrzymania klientów, zmniejszenie kosztów operacyjnych związanych z obsługą klienta, a co za tym idzie - pozytywny wpływ na przychody. - Zwiększenie współczynnika konwersji
Współczynnik konwersji to jedna z najważniejszych metryk oceniających wydajność i doskonały wskaźnik ogólnego zdrowia Twojego e-sklepu. Przeprowadzenie kompleksowego przeglądu UX pozwala uzyskać praktyczne wskazówki dotyczące zwiększenia intuicyjności interfejsu, wskazać obszary do ulepszeń, a tym samym wpłynąć na konwersję. - Zmniejszenie współczynnika utraty klientów
W konkurencyjnym środowisku e-commerce, satysfakcja klienta jest kluczowa dla utrzymania ich lojalności. Poprzez usprawnienie użyteczności witryny, użytkownicy mają większą szansę na płynne przejście kroków zakupowych, co z kolei wpływa na ich zadowolenie i chęć powrotu. Przeprowadzenie audytu UX stwarza realną możliwość nie tylko poprawy satysfakcji użytkowników, ale również zminimalizowania współczynnika utraty klientów, co w rezultacie przekłada się na wzrost przychodów. - Zachowanie konkurencyjności
W świecie e-commerce istotne jest nie tylko utrzymanie się na rynku, lecz przede wszystkim dbanie o utrzymanie przewagi konkurencyjnej. Regularne przeprowadzanie audytów UX staje się kluczowym krokiem w identyfikowaniu obszarów, w których Twój e-sklep pozostaje w tyle, otwierając drzwi do skutecznych usprawnień. Według raportu PwC, "Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2018-2027" przewiduje się, że obroty sprzedaży online wzrosną w najbliższych latach nawet dwukrotnie. Prognozy obejmują wzrost liczby e-sprzedawców o kolejne 50% i zwiększenie liczby konsumentów o 20%. Zrozumienie i dostosowanie do zmieniających się preferencji klientów, pozwala być gotowym na dynamiczne wyzwania rynkowe.
Checklista przed rozpoczęciem audytu
Zanim rozpoczniesz audyt, upewnij się, że jesteś przygotowany do jego przeprowadzenia:
✓ Jasno określ cele audytu
Zanim przystąpisz do analizy, sprecyzuj cele audytu. Czy chcesz poprawić konwersję, zwiększyć zadowolenie klientów, czy może zoptymalizować wydajność mobilną e-sklepu? Określenie celów pozwoli Ci skoncentrować się na kluczowych obszarach.
✓ Zintegruj narzędzia analityczne z e-sklepem
Podepnij dostępne narzędzia analityczne, aby zebrać dane o zachowaniach użytkowników na Twojej witrynie i zidentyfikować obszary do poprawy. Narzędzia, które można wykorzystać w tym celu to Hotjar lub Google Analytics.
- Hotjar
Hotjar dostarcza interaktywne mapy cieplne, które pokazują, jak użytkownicy klikają, przewijają i poruszają się na stronie internetowej. To pomaga zidentyfikować obszary, w których użytkownicy mogą napotykać trudności lub problemy z nawigacją. Oprócz map cieplnych, Hotjar oferuje także nagrania sesji użytkowników lub ankiety, które mogą dostarczyć dodatkowych wglądów w zachowanie i preferencje użytkowników.
- Google Analytics
Przy analizie korzystania z Twojego sklepu online ważne jest zidentyfikowanie obszarów, które mogą wymagać poprawy, aby zwiększyć ogólne zadowolenie klientów. W tym kontekście Google Analytics jest narzędziem, które dostarcza danych na temat zachowań użytkowników, takich jak czas spędzony na stronie, liczba odwiedzin, strony pomijane przez klientów i popularne ścieżki przeglądania produktów. To umożliwia dostosowanie strony internetowej do oczekiwań klientów i usprawnienie procesu zakupowego.
✓ Zrób przegląd wyników poprzednich audytów UX
Zanim przystąpisz do nowego audytu UX, dokonaj starannego przeglądu raportów z poprzednich ocen. To pozwoli zidentyfikować już wcześniej wykryte problemy oraz ocenić skuteczność wprowadzonych w międzyczasie zmian. Upewnij się, że wziąłeś pod uwagę wszelkie rekomendacje z poprzednich audytów, co pomoże w skoncentrowaniu się na obszarach wymagających dalszej uwagi.
✓ Stwórz harmonogram audytu
Ustal terminy i stwórz klarowny harmonogram z kamieniami milowymi, aby skutecznie zarządzać procesem audytu. W teorii, audyt można prowadzić w nieskończoność, dlatego kluczowe jest zachowanie pełnej jasności co do każdego etapu. Planowanie z góry pozwoli ci skoncentrować się na kluczowych obszarach i efektywnie przeprowadzić wiosenne porządki w e-sklepie, unikając utraty kontroli nad projektem.
Przygotowanie się do audytu UX to kluczowy krok, który umożliwia skuteczne przeprowadzenie analizy i wprowadzenie usprawnień, poprawiając doświadczenie użytkownika w e-sklepie.
Audyt UX: Poradnik krok po kroku
Po ustaleniu podstaw, nadszedł czas na przeprowadzenie audytu UX.
Krok 1: Analiza heurystyczna
Audyt e-sklepu najlepiej rozpocząć od 10 heurystyk stworzonych przez Nielsen Norman Group. Termin "heurystyki" jest używany, ponieważ odnoszą się one do ogólnych zasad, a nie konkretnych wytycznych, jakie strona internetowa powinna spełniać, aby zapewnić przyjemne i bezproblemowe korzystanie. Te uniwersalne zasady użyteczności stanowią podstawę projektowania różnego rodzaju stron internetowych. Przykładowe heurystyki obejmują efektywną obsługę błędów, utrzymanie spójności wizualnej oraz zastosowanie przyjaznej nawigacji, takiej jak nawigacja "okruszkowa" (tzw. breadcrumbs).
Krok 2: Wędrówka poznawcza
Wędrówka poznawcza (tzw. Cognitive Walkthrough) to metoda polegająca na wcieleniu się w rolę użytkownika eksplorującego e-sklep i próbującego wykonać typowe zadania na stronie internetowej. W ramach tej techniki projektuje się scenariusze, które odzwierciedlają ścieżki, jakimi poruszają się klienci w trakcie korzystania z e-sklepu. Przygotowane scenariusze obejmują kluczowe elementy witryny, a analiza skupia się na doświadczeniach, jakie może przeżyć użytkownik w trakcie wykonywania konkretnych zadań. Ta metoda może być także dostosowana do specyfiki danego sklepu, uwzględniając różne typy klientów, takie jak nowi czy powracający klienci, oraz ich indywidualne potrzeby. Podczas przeprowadzania tej wędrówki, ważne jest dokumentowanie obserwacji, koncentrując się na identyfikacji potencjalnych problemów.
Krok 3: Lista kontrolna
Lista kontrolna to zestaw wytycznych, który krok po kroku wskazuje, jak powinna być skonstruowana witryna e-sklepu przyjazna klientowi. Dzięki niej możemy sprawnie, punkt po punkcie zweryfikować zgodność e-sklepu ze sprawdzonymi standardami. Sporo list kontrolnych dostępnych jest za darmo online.
Krok 4: Analiza danych z narzędzi analitycznych
Ten etap audytu UX skupia się na analizie danych pozyskanych z narzędzi analitycznych, takich jak Hotjar i Google Analytics. Te wartościowe narzędzia umożliwiają zgłębianie zachowań użytkowników, dostarczając istotnych informacji dla optymalizacji doświadczenia klienta. Korzystając z takich danych, można zauważyć, gdzie w podróży użytkownika ludzie rezygnują z dalszego procesu zakupowego lub zidentyfikować konkretny punkt w czasie, w którym wskaźnik konwersji zaczął spadać.
Co istotne, hipotezy i rekomendacje, które wynikły z poprzednich etapów audytu, można skonfrontować z dostępnymi danymi. Jeżeli dane potwierdzają daną hipotezę, świadczy to o trafności naszych przewidywań.
Krok 5: Dostępność
Równie ważne jest sprawdzenie dostępności e-sklepu, czyli określenie czy każdy może z niego skorzystać, uwzględniając osoby zmagające się z niepełnosprawnością. Dostępne strony internetowe są zazwyczaj bardziej przyjazne dla wszystkich. Charakteryzują się często szybszym działaniem, łatwiejszym użytkowaniem i wyższym miejscem w wynikach wyszukiwania, dlatego ważne jest, aby postrzegać dostępność cyfrową jako szansę, a nie obciążenie. Możesz ocenić dostępność, sprawdzając, czy jest ona zgodna z ustalonymi wytycznymi dotyczącymi dostępności, takimi jak na przykład Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Do zbadania dostępności cyfrowej może być również przydatna lista kontrolna udostępniona na stronie rządowej.
Krok 6: Raport z rekomendacjami
Przygotuj raport z przeprowadzonego audytu, szczegółowo dokumentując zidentyfikowane błędy, ich opis oraz klasyfikację. Błędy warto ocenić pod względem ich istotności:
- Błąd krytyczny - to problem, który uniemożliwia użytkownikowi przejście do kolejnego kroku zakupowego i znacznie utrudnia dalszą eksplorację e-sklepu.
- Błąd poważny - problem, który może doprowadzić do pewnego zagubienia po stronie użytkownika, jednak nadal umożliwia mu zrealizowanie celu.
- Błąd niewielki - to błąd kosmetyczny, niemający znaczącego wpływu na korzystanie ze sklepu. W przypadku, gdy nie wymaga dużych nakładów pracy, warto jednak rozważyć jego usunięcie.
Podsumowanie raportu powinno zawierać ogólną ocenę sklepu internetowego. Zwróć uwagę na to, co jest szczególnie ważne dla klientów, a czego w nim brakuje. Na tej podstawie przygotuj plan działania, aby sklep był w pełni użyteczny i wygodny w korzystaniu przez jego klientów.
Podsumowanie
Audyt UX stanowi potężne narzędzie do identyfikacji obszarów wymagających poprawy w e-sklepie. Przynosząc korzyści w postaci zwiększenia współczynnika konwersji, zadowolenia użytkowników czy obniżenia kosztów rozwoju, audyt UX wpływa pozytywnie na ogólną wydajność biznesową. Niezależnie od doświadczenia jako badacza UX czy właściciela e-sklepu, ciągłe doskonalenie produktów jest kluczowe, a audyt UX stanowi kompleksowe narzędzie do osiągnięcia tego celu.
