W tym wydaniu CX Czwartku przyglądamy się temu, gdzie w projektowaniu pojawia się rozdźwięk między założeniami a rzeczywistością użytkownika.

Będzie o systemach, które miały być bezpieczne, a okazują się wykluczające, o AI, które zamiast ułatwiać pracę — bezlitośnie obnaża braki w myśleniu projektowym oraz o ścieżkach klienta, które świetnie wyglądają na mapach, ale nie działają w praktyce.

KYC, które nie wyklucza

Słowa kluczowe: dostępność, KYC (Know Your Customer), inkluzywność

Artykuł pokazuje, że wiele systemów weryfikacji tożsamości w fintechach jest projektowanych dla „idealnego użytkownika” przez co realnie wykluczają osoby z różnymi ograniczeniami. Problemy pojawiają się m.in. przy weryfikacji twarzy czy pracy z kamerą, gdzie brak alternatyw i wsparcia sprawia, że użytkownicy nie są w stanie przejść procesu, mimo że nie stanowią żadnego ryzyka. Kluczowa zmiana polega nie na rezygnacji z bezpieczeństwa, ale na tworzeniu bardziej elastycznych ścieżek, które dopasowują się do różnych sytuacji i potrzeb użytkowników. To przesunięcie z myślenia o „standardowym flow” na projektowanie systemu, który potrafi reagować na rzeczywiste różnice między ludźmi.

Co AI obnaża w projektowaniu

Słowa kluczowe: AI, jakość, kompetencje

AI nie tyle zmienia design, co ujawnia jego słabe punkty, które wcześniej dało się ukryć za dopracowanym UI. Widać wyraźnie, gdzie brakuje myślenia systemowego, kontekstu i realnego zrozumienia problemu użytkownika, bo AI bardzo szybko „produkuje” dokładnie to, o co zostanie poproszone. Okazuje się, że największą wartością projektanta nie jest dziś rysowanie ekranów, ale umiejętność definiowania problemów, nadawania kierunku i oceny jakości rozwiązań. Tekst opublikowany na blogu UX Collective sugeruje, że AI działa jak lustro dla branży a to, co w nim widać, nie zawsze jest wygodne.

Dlaczego zarządzanie ścieżką klienta nie działa?

słowa kluczowe: CX, zarządzanie, dane

Artykuł pokazuje, że problem z zarządzanią ścieżką klienta rzadko leży w technologii, a częściej w tym, że firmy traktują ją jak projekt, zamiast zmianę całego sposobu działania. Mapy podróży pomagają zrozumieć doświadczenie, ale bez danych rzeczywistych i decyzji pozostają tylko statycznym obrazem, który szybko się dezaktualizuje. Największe bariery to rozproszone dane, silosy między zespołami i brak właściciela całej ścieżki klienta, przez co doświadczenie rozpada się między działami. Wyjście z tego impasu wymaga przejścia z „projektowania ścieżek” do ich aktywnego zarządzania w czasie rzeczywistym, ale co to dokładnie oznacza w praktyce? Przeczytacie na blogu CX Today.