Nie każdy właściciel sklepu internetowego budzi się rano z myślą: „czy mój checkout spełnia wymagania dostępności cyfrowej?”. Zwykle pojawiają się inne pytania.
Dlaczego konwersja spada?
Dlaczego użytkownicy porzucają koszyk?
Dlaczego formularz działa dobrze na desktopie, ale na mobile ktoś nie kończy zamówienia?
Dlaczego support dostaje pytania o rzeczy, które przecież są opisane na stronie?
A potem pojawia się kolejne pytanie. Już bardziej prawne niż UX-owe: czy sklep internetowy podlega pod EAA?
Od 28 czerwca 2025 roku Europejski Akt o Dostępności, wdrożony w Polsce przez Polski Akt o Dostępności, obejmuje m.in. usługi handlu elektronicznego. W praktyce oznacza to, że wiele sklepów online musi zapewniać dostępność cyfrową swoich usług. Nie tylko dlatego, że „tak wypada”. I nie tylko dlatego, że dostępność poprawia doświadczenie klienta. Także dlatego, że dla części e-commerce stała się obowiązkiem.
Czym jest EAA dla sklepów internetowych?
Europejski Akt o Dostępności, czyli EAA, to unijna dyrektywa dotycząca dostępności wybranych produktów i usług. W Polsce została wdrożona przez ustawę z 26 kwietnia 2024 roku, nazywaną Polskim Aktem o Dostępności. W kontekście e-commerce najważniejsze jest jedno: EAA obejmuje usługi handlu elektronicznego.
Czyli nie chodzi wyłącznie o to, czy produkt sam w sobie jest „dla osób z niepełnosprawnościami”. Chodzi o to, czy usługa sprzedaży online pozwala konsumentowi znaleźć produkt, zrozumieć ofertę, dodać produkt do koszyka, zapłacić i zawrzeć umowę bez cyfrowych barier. To ważna różnica.
Sklep może sprzedawać ubrania, kosmetyki, elektronikę, książki, produkty dla zwierząt, suplementy, bilety, kursy online albo usługi abonamentowe. Jeśli cały proces odbywa się przez Internet i jest kierowany do konsumentów, dostępność sklepu internetowego zaczyna mieć znaczenie prawne, projektowe i biznesowe.
Czy każdy sklep internetowy musi spełniać wymagania EAA?
Nie każdy, ale wiele sklepów internetowych będzie objętych wymaganiami EAA. Najprościej zacząć od kilku pytań:
- czy prowadzisz sprzedaż online produktów lub usług?
- czy klientem jest konsument, a nie wyłącznie inna firma?
- czy użytkownik może samodzielnie złożyć zamówienie przez stronę lub aplikację?
- czy proces obejmuje wybór produktu, koszyk, formularze, dostawę, płatność albo zawarcie umowy online?
- czy Twoja firma nie korzysta z wyłączenia dla mikroprzedsiębiorców?
Jeśli odpowiedź na większość tych pytań brzmi „tak”, sklep internetowy najprawdopodobniej powinien zostać przeanalizowany pod kątem wymagań EAA. W praktyce nie wystarczy sprawdzić, czy strona „ładnie wygląda” i czy ma podstawowe opisy alternatywne. Dostępność cyfrowa e-commerce dotyczy całej ścieżki zakupowej - od wejścia na stronę, przez wyszukiwanie i filtrowanie aż po płatność, potwierdzenie zamówienia i obsługę konta klienta. Użytkownik nie przychodzi do sklepu internetowego po to, żeby obejrzeć stronę główną. Przychodzi, żeby coś załatwić.
Jakie sklepy internetowe są zwolnione z EAA?
Najważniejsze wyłączenie dotyczy mikroprzedsiębiorców świadczących usługi. To oznacza, że część bardzo małych firm może nie być objęta obowiązkami wynikającymi z EAA dla usług handlu elektronicznego, ale tu warto zachować ostrożność.
„Mały sklep” w potocznym rozumieniu nie zawsze oznacza mikroprzedsiębiorcę w rozumieniu przepisów. O statusie decydują konkretne kryteria, m.in. liczba pracowników i dane finansowe, a nie to, czy marka działa niszowo, ma mały zespół marketingowy albo korzysta z gotowego szablonu sklepu, dlatego kwalifikację warto potwierdzić z księgowością lub działem prawnym.
Z perspektywy dostępności cyfrowej ważne jest jednak coś jeszcze: nawet jeśli sklep korzysta z wyłączenia, niedostępny proces zakupowy nadal może oznaczać utraconych klientów, bo mikroprzedsiębiorca też może mieć checkout, którego nie da się przejść klawiaturą, może mieć formularz z błędami niezrozumiałymi dla czytnika ekranu i może mieć karuzelę, pop-up albo selektor wariantów, który blokuje użytkownikowi zakup.
Prawo jest jednym powodem, żeby zająć się dostępnością, ale nie jedynym.
Czy sklep na Shopify, Shoper lub WooCommerce podlega pod EAA?
To jedno z najczęstszych pytań, bo wiele sklepów internetowych działa na gotowych platformach lub systemach typu SaaS.
Krótka odpowiedź: sam fakt korzystania z Shopify, Shoper, WooCommerce, PrestaShop, Magento, Webflow, IdoSell czy innego rozwiązania nie przesądza automatycznie o tym, że sklep jest zgodny albo niezgodny z EAA. Platforma jest tylko jedną warstwą usługi. Na dostępność sklepu internetowego wpływa dużo więcej elementów:
➔ wybrany szablon i komponenty interfejsu
➔ sposób konfiguracji koszyka, płatności i dostawy
➔ treści na stronie i opisy produktów
➔ struktura nagłówków, linków i przycisków
➔ komunikaty błędów i statusów
➔ integracje z zewnętrznymi narzędziami
➔ banery, pop-upy, moduły rekomendacji i formularze
Można mieć dobrą platformę i zepsuć dostępność przez niedostępny szablon, źle wdrożone filtry albo formularz płatności bez poprawnych etykiet. Można też korzystać z ograniczonego systemu, ale poprawić wiele barier przez świadomą konfigurację, lepsze treści i audyt kluczowych ścieżek zakupowych. Dlatego pytanie nie powinno brzmieć wyłącznie: „czy nasza platforma spełnia EAA?”. Lepsze pytanie brzmi: czy użytkownik może realnie przejść przez cały proces zakupowy bez barier?
Co oznacza sklep internetowy zgodny z EAA?
Sklep internetowy zgodny z EAA to nie tylko sklep, który przeszedł automatyczny test dostępności. To sklep, w którym użytkownik może samodzielnie skorzystać z usługi. Również wtedy, gdy nie używa myszy, korzysta z czytnika ekranu, powiększa widok, ma trudności poznawcze, korzysta z urządzenia mobilnego albo potrzebuje więcej czasu na wykonanie czynności. W praktyce należy sprawdzić m.in.:
➔ czy cały proces zakupowy działa z klawiatury
➔ czy formularze mają poprawne etykiety i jasne komunikaty błędów
➔ czy przyciski, linki i kontrolki mają zrozumiałe nazwy
➔ czy użytkownik wie, gdzie jest i co się dzieje po wykonaniu akcji
➔ czy treści nie opierają się wyłącznie na kolorze, położeniu albo ikonie
➔ czy strona działa przy powiększeniu tekstu i zmianie rozmiaru widoku
Dostępność cyfrowa e-commerce bardzo często rozbija się nie o pojedynczy błąd, ale o serię drobnych przeszkód.
EAA a WCAG 2.1 i WCAG 2.2 – jaka jest różnica?
Wiele firm pyta, czy zgodność z WCAG wystarczy, żeby spełnić wymagania EAA. WCAG jest jednym z najważniejszych punktów odniesienia dla dostępności cyfrowej, ale nie należy traktować go jak jedynego elementu całej układanki. WCAG 2.1 i WCAG 2.2 pomagają ocenić, czy strona internetowa lub aplikacja spełnia zasady dostępności cyfrowej. Dotyczą m.in. percepcji treści, obsługi interfejsu, zrozumiałości i poprawności technicznej.
W e-commerce szczególnie ważne są takie obszary jak:
➔ widoczny i logiczny fokus
➔ poprawna struktura nagłówków
➔ dostępne formularze
➔ zrozumiałe komunikaty błędów
➔ alternatywy dla treści nietekstowych
➔ możliwość obsługi bez myszy
➔ poprawna semantyka komponentów interaktywnych
Ale EAA dla sklepów internetowych wymaga myślenia o usłudze szerzej. Nie tylko o pojedynczej stronie czy komponencie. Jeśli sklep ma zgodne z WCAG przyciski, ale użytkownik nadal nie może wybrać dostawy albo zrozumieć warunków płatności, problem nie znika. Dlatego w audycie dostępności sklepu internetowego warto łączyć zgodność z WCAG z analizą całej ścieżki zakupowej.
Jakie kary grożą za brak zgodności z EAA?
Brak zgodności z EAA nie oznacza automatycznej kary za każdy pojedynczy błąd dostępności. To ważne, bo wokół nowych przepisów powstało dużo komunikatów opartych głównie na strachu. W praktyce organ nadzoru może reagować na brak spełniania wymagań dostępności, prowadzić działania kontrolne, nakazać dostosowanie usługi, a w określonych przypadkach nałożyć karę pieniężną.
Dla usług handlu elektronicznego właściwym organem nadzoru jest Minister Cyfryzacji. Zawiadomienia o niespełnianiu wymagań dostępności można kierować do Prezesa Zarządu PFRON, który może przekazać sprawę właściwemu organowi. Co to oznacza dla sklepu internetowego?
Nie chodzi o to, żeby wpadać w panikę i poprawiać wszystko naraz bez planu. Chodzi o to, żeby wiedzieć, które elementy usługi są krytyczne i gdzie bariery realnie blokują użytkownikowi zakup. Największe ryzyko w e-commerce zwykle dotyczy nie ozdobnych elementów strony, ale kluczowych funkcji: koszyka, checkoutu, płatności, formularzy, konta klienta, wyszukiwarki, filtrów, sortowania, wyboru wariantów i komunikatów błędów.
Dlaczego dostępność sklepu internetowego to nie tylko zgodność z przepisami?
Według Światowej Organizacji Zdrowia około 1,3 miliarda ludzi na świecie doświadcza znaczącej niepełnosprawności. To około 16% globalnej populacji. Do tego dochodzą osoby starsze, osoby z czasowymi ograniczeniami, osoby po urazach, osoby korzystające z telefonu w trudnych warunkach, osoby z migreną, zaburzeniami koncentracji, niskim wzrokiem, drżeniem rąk albo trudnościami poznawczymi.
Czy każda z tych osób identyfikuje się jako osoba z niepełnosprawnością? Nie.
Czy może mieć problem z niedostępnym sklepem? Tak.
I właśnie dlatego dostępność cyfrowa e-commerce jest nie tylko tematem prawnym, ale też biznesowym. Niedostępny sklep nie zawsze generuje widoczny komunikat „straciłeś klienta”. Częściej użytkownik po prostu odchodzi.
Nie zgłasza problemu.
Nie pisze do supportu.
Nie tłumaczy, że czytnik ekranu nie odczytał błędu w formularzu.
Nie informuje, że nie dało się zamknąć pop-upu klawiaturą.
Po prostu nie kupuje.
Jak przygotować sklep internetowy do wymagań EAA?
Najgorszy scenariusz to potraktowanie EAA jak jednorazowej checklisty:
➔ Dodać kilka altów.
➔ Poprawić kontrast.
➔ Uruchomić automatyczny test.
➔ Wkleić deklarację.
➔ Uznać temat za zamknięty.
Tyle że sklep internetowy żyje. Zmieniają się kampanie, banery, promocje, kolekcje, opisy produktów, regulaminy, metody płatności, integracje i komponenty. Dostępność można poprawić w czerwcu, a zepsuć w lipcu jedną źle wdrożoną akcją promocyjną. Dlatego przygotowanie sklepu do EAA powinno wyglądać bardziej procesowo.
Najpierw warto sprawdzić, czy sklep faktycznie znajduje się w zakresie przepisów. Potem przeanalizować kluczowe ścieżki zakupowe. Następnie wykonać audyt dostępności, najlepiej łączący testy automatyczne, manualne, testy klawiaturą i testy z technologiami asystującymi. Dopiero później przychodzi czas na priorytetyzację. Nie każdy błąd ma taki sam wpływ na użytkownika. Inaczej traktujemy literówkę w tekście alternatywnym grafiki dekoracyjnej, a inaczej niedostępny przycisk płatności. W praktyce dobry plan działań powinien obejmować:
➔ ocenę, czy sklep podlega pod EAA
➔ audyt dostępności kluczowych ścieżek zakupowych
➔ mapowanie błędów do WCAG 2.1 lub WCAG 2.2
➔ priorytetyzację błędów według wpływu na użytkownika i sprzedaż
➔ rekomendacje dla projektantów, developerów i osób tworzących treści
➔ ponowną weryfikację po wdrożeniu poprawek
To podejście jest znacznie skuteczniejsze niż poprawianie losowych elementów tylko dlatego, że wykryło je narzędzie automatyczne.
Czy automatyczny audyt dostępności wystarczy?
Nie. Automatyczne narzędzia są pomocne, ale nie są w stanie ocenić całego doświadczenia użytkownika. Mogą wykryć część problemów technicznych, takich jak brakujące atrybuty, wybrane problemy kontrastu czy błędy w strukturze kodu, ale nie odpowiedzą na wszystkie pytania. Czy nazwa przycisku naprawdę wyjaśnia działanie? Czy kolejność fokusu ma sens w procesie zakupowym? Czy komunikat błędu pomaga poprawić problem? Czy użytkownik czytnika ekranu rozumie, który wariant produktu wybrał? Czy osoba korzystająca z klawiatury może zamknąć modal i wrócić do miejsca, w którym była?
Takie rzeczy trzeba sprawdzić manualnie, dlatego audyt dostępności sklepu internetowego powinien łączyć narzędzia automatyczne z ekspercką analizą ścieżki użytkownika. Szczególnie tam, gdzie stawką jest zakup, płatność albo założenie konta. Automatyzacja może przyspieszyć pracę, ale nie powinna zastępować zrozumienia kontekstu.
.webp)
